4C分析で消費者視点を手に入れる【ゼロからのマーケティング思考】

このシリーズ記事は、ゼロからマーケティングについて知りたいという友人や、自分でビジネスをしている友人達に役立ててもらおうと、私が学んできた知識を整理しまとめた記事です。

今回は、マーケティング戦略立案の際に、４Pと合わせて使う４C分析についてです。

4C分析とは

売り手の目線で売る商品・サービスについて考える４Pとは反対に、消費者目線で商品・サービスを考えるのが４C分析です。

消費者にとっての価値（Customer Value）、消費者にとっての経費（Cost）、消費者にとっての利便性（Convenience）、消費者とのコミュニケーション（Communication）という４つのCの側面を４Pと対比させて考えます。

4C分析は、４P分析が産み出された30年後の1990年代に作られたマーケティング戦略を考えるためのフレームワーク（考え方の型）です。

資本主義が成長過程にあり、マスマーケティングが主流だった60年代とは異なり、モノやサービスが溢れはじめ、売るために消費者を理解する必要が出てきたため、４Pだけは足りず消費者の目線から考えた分析として確立されました。

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4C分析が必要な理由

4C分析の最大のメリットは、４Pではカバーしきれなかった、消費者視点で自分の商品・サービスを分析できることです。

自分の商品・サービスについて「売る側の視点」と「買う側の視点」との２つの視点で見ることで、その商品・サービスの改善点を見つけ出したり、マーケティング戦略をより最適化して効率的に資源（お金や時間や労力）を投下したり、マーケティング活動におけるメッセージを伝わりやすくすることができます。

普段は消費者の目線でみていても、自分のビジネスではなかなか冷静にその視点を持つことができません。そういった時には、この４C分析が役立ちます。

４C分析のやり方

４C分析は、４P分析と以下のように対応して考えます。４Pのそれぞれの項目を分析する際に、対比する４Cからの分析も行います。

具体的に４Cのそれぞれを以下のように考えていきます。

- 消費者にとっての価値（Customer Value）

アメリカのマーケティング業界でよく引用される名言として「5ミリ用の工具ドリルを買う人達が欲しいのは、ドリルではなく5ミリの穴である」という言葉があります。

この言葉の通り、消費者が何か商品やサービスを買う時には、その商品・サービス自体のその先にある、解決したい事や欲しい感情、達成したい何かがあるはずです。
それが何かを考えるのが、この分析です。

温泉旅館へ宿泊費を払ってサービスを受けるのは、「温泉に入ること」が目的ではなく、「のんびりとリラックスした気分なる」事。
新しいカメラを買うのは、「カメラが欲しい」からではなく、「取りたかった写真を撮って達成感を得たい」「新しい機能を使うワクワク感が欲しい」という気持ち。

消費者がその商品・サービスを購入することで得たい本当のものは何か？その時の気持ちや感情もあわせて考えてみてください。

- 消費者にとっての経費（Cost）

売り手にとっての価格は、消費者にとってはコストになります。コストは、実際に支払う金額だけでなく、その商品・サービスを購入するまでにかかる時間や費用も含まれます。

お店であれば、そこに行くまでも時間や交通費もコストです。通販であれば、手数料や配達までにかかる時間もコストとして考えられます。

この作業では、自分の商品・サービスを手に入れるまでにかかる、こうしたすべてのお金や時間を含めて、消費者のコスト意識の視点から価格を客観的に捉えます。

今や多くの人が利用している日本最大のレシピサイトのクックパッドは、収益化するため一部の機能をプレミアム会員に限定して月額費280円（当時）に設定しました。

当時は無料で使っていた人が多かったのですが、「コーヒー１杯分の値段」とPRしたことで、消費者のコスト意識にあるハードルを下げ、会員拡大に成功しています。

消費者にとっての経費という視点から、価格に対するマーケティング戦略を立て、伝わりやすいメッセージにした良い例だと思います。

- 消費者にとっての利便性（Convenience）

4Pでは、売り手としてどの流通経路が選択肢になるかを考えますが、ここでは消費者が入手しやすいのはどういう方法かという視点から考えます。

それには、お店の立地やオンラインなどの入手場所という利便性だけでなく、すぐに手に入るという時間の面での利便性、また手続きの分かりやすさや簡単さも検討できます。

オフィスで働いている人は、『オフィスグリコ』というサービスをご存知かと思います。小腹が空いた時に小銭をチャリンと入れて買える置き菓子で、グリコさんが定期的に補充してくれます。

ビルの外に出てコンビニに行かなくても、小腹が空いたらすぐ買える便利さ。

ダイエットをしている人には悪魔のような仕組みですが、とても便利で、まさに消費者目線で利便性を考えて作られたサービスです。

- 消費者とのコミュニケーション（Communication）

マスマーケティングが主流だった頃に考え出された４P分析では、テレビCMなどのマス広告を主軸にした一方向でのコミュニケーションでしたが、現在ではインターネットがコミュニケーションの主軸。

双方向でのコミュニケーションが可能になり、消費者にとっていかに有益な情報を提供できるかが重要になっています。

消費者からの視点で考える4Cの分析では、様々な消費者とのタッチポイント（店頭、オンライン、アフターフォロー対応など）で、どのような情報を提供すべきか、またどうすれば丁寧なコミュニケーションが取れるかを考えます。

家電などを使っている時に分からなくなった時、その家電の製品番号と名前をネット検索して調べると、すぐにそのメーカーのWebサイトのQ&Aやマニュアルが出てきます。

企業がアフターフォローとして、消費者目線で必要な情報を提供できる仕組みを作っているからこそです。

４Pと４Cの分析例

例として、４Pと４Cの面から、駅前にあるジムというサービスを分析してみます。

左と右とで、同じものを対象に分析しても出てくる結果は違います。

４Pと４Cの分析では、このような視点の転換を手に入れることができます。

そうすることで、より消費者に商品・サービスの魅力がメッセージとして伝わりやすくなったり、見落としていた思わぬ改善点を見つけ出すことができます。

マーケティング思考ワーク『お気に入りの商品の４Cは？』

4Pと４Cを共に考えて分析することは、マーケティング戦略立案の基礎になります。

自分のビジネスのマーケティングの指標にするのはもちろん、世の中にある様々な商品やサービスをこのマーケティング・ミックスの視点から見ることで、マーケティング思考の練習にもなります。

この記事の最後にぜひ、自分がお気に入りの商品やサービスについて、ぜひ消費者の目線から４C分析をしてみてくださいね。